Составить формальное письмо — не такая уж и легкая задача, которая становится еще сложнее, если это письмо жалоба на английском языке. Если вам необходимо написать письмо жалобу, то эта статья непременно выручит вас. Существует множество правил и шаблонных фраз, способных упростить поставленную задачу. Рассмотрим их в статье ниже.
Когда мы пишем письмо жалобу?
Потребность в написании письма-жалобы появляется в случае недовольства ситуацией, обслуживанием или продукцией.
Представьте, что вы недовольны обслуживанием специалиста в туристической фирме или банке. Или, возможно, вы не удовлетворены товарами и хотите написать несколько рекламаций. Или визуализируйте другую ситуацию: вы работник крупной корпорации и столкнулись с отсутствием субординации, невыполнением обязанностей, грубостью своего коллеги. Ситуацию невозможно решить внутри отдела, остается одно решение – написать письмо жалобу.
Чтобы оперативно и быстро решить данную проблему, письмо жалобу можно направить напрямую руководителю организации, и вуаля – ваша проблема уже на пути к решению.
Чего требуется избегать при написании письма жалобы?
В отличие от других формальных писем, письмо-жалоба – самое эмоциональное. Оно пестрит красками недовольства и возмущений. Чтобы не показаться невоспитанным человеком, важно проявлять своё недовольство в нейтральном тоне. Письмо жалоба – это официальное письмо, в котором неприемлемы оскорбления и непристойные ругательства.
Нейтральное повествование и информативное содержание вашего письма позволит адресату решить вашу проблему компетентно и не проявляя негативных эмоций к вам в ответ.
Письмо жалоба на английском: поэтапное руководство
- В самом начале письма уделите внимание следующим аспектам:
Сверху справа укажите свой адрес:
Lenin street, 23/34, Moscow, Russia, 12 July 2017
Слева укажите адрес получателя письма:
Dostyk Street, 7, Almaty, Republic of Kazakhstan
- Приветствие
Поприветствуйте получателя в деловой форме:
- Dear Mr. Pirozhkov — Уважаемый мистер Пирожков.
- Dear Mrs. Adams,– Уважаемая миссис Адамс.
- Dear Ms Kuznetsova, – Уважаемая мисс Кузнецова.
- Dear Sir/ Madam,– Уважаемый (-ая) сэр/мадам.
- Суть жалобы
В первом абзаце важно указать причину жалобы. Место, время, детальную историю произошедшего. Любую из нижеуказанных фраз можно использовать как образец для письма.
Нейтральный тон:
- I am writing in connection with – Я пишу вам в связи с…
- I am writing to draw your attention – Я пишу с целью привлечь ваше внимание к…
- I am writing you to complain about – Я пишу для того, чтобы выразить недовольство…
- I am writing on the subject of – Я пишу по причине…
Настойчивый тон:
- I wish to express my displeasure – Я бы хотел выразить своё недовольство…
- I want to express my disgust at – Я хочу выразить сильное возмущение…
- I wish to bring your attention to a problem which arose due to – Мне бы хотелось привлечь ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за…
- Основная часть. Детализация
В данной части письма перед вами встает задача детализировать свою жалобу. Опишите своё мнение о произошедшем. Например, вы обратились в отель с целью забронировать номер, а по факту приезда оказалось, что специалист не поставил бронь, а свободных номеров не осталось. Либо вы со своим другом отправились в ресторан, где вам принесли несвежую еду. Укажите информацию о том, что именно вас не устроило, в каком тоне с вами разговаривали, и все имеющиеся нюансы.
- Заключение.
Какова цель вашего письма? Чего бы вы хотели добиться, и какое решение проблемы удовлетворило бы вас?
Напишите об этом в заключении. Укажите, какие меры необходимо принять в отношении безответственного, грубого, перешедшего границы коллеги. Попросите заменить товар, вернуть деньги, предоставить бонусную услугу. Если вам важно получить только извинения – обязательно напишите об этом.
Пример фраз в нейтральном тоне:
- I assume we can sort this matter out amicably. – Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем.
- I hope you will deal with this matter as quickly as possible. – Я надеюсь, что вы решите эту ситуацию как можно скорее.
- I trust the matter will be resolved. – Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен.
Пример фраз в настойчивом тоне:
- Idemand. – Я требую.
- …otherwise I will be forced to take the matter further – …иначе я буду вынуждена принять дальнейшие меры.
- …or I shall be forced to take legal actions… – …или я буду вынуждена обратиться в суд.
Попрощайтесь с получателем, используя одну из базовых фраз, например:
Sincerely, (name) – С уважением (Ваше имя).
Yours faithfully, (name) — С уважением (Ваше имя).
Примеры написания писем жалоб на английском языке
Давайте разберем несколько возможных ситуаций:
1. Работа. Проблемы с сотрудником/коллегой
Писать жалобу на сотрудника из своего коллектива – это, несомненно, стресс. Письмо жалоба на коллегу – это последнее, к чему вы можете прибегнуть. Но если такая необходимость вас всё же настигла, успокойтесь и следуйте нашим советам.
Старайтесь использовать тактичные фразы, писать исключительно по существу, старайтесь сдерживать эмоции и проявите свой профессионализм. Многие компании имеют шаблон для подобных писем, но в случае если таковой отсутствует, предлагаем воспользоваться шаблоном ниже:
Aaron Black
Head of Sales Department, Sales Department
ABC Technologies, Steinway street,
45821, Queens, New York, USA.
To,
Jason Cole
General Manager
ABC Technologies, Steinway street,
45821, Queens, New York, USA.
Dear Mr. Cole,
With lots of reluctance and a heavy heart, I am writing this letter to you as a final resort. This letter is regarding a formal complaint against one of our employees named Jacob Steven. Mr. Steven works in the sales department under my supervision, and has been an employee of the company for the past two years. The complaint against him is that he is lagging far behind in his work regarding sales targets, and it is neither within an acceptable range. For the past six months, he has failed to meet targets and has shown no improvement.
His work ethics seem to be poor as he has paid no heed to the previous letters sent to him. His work continues to be the same. Failure to meet deadlines and not filing in proper reports are just some of the few complaints against him. Another incident I would like to bring to your notice is, of inappropriate behavior with a co-worker. On the 14th of March 2010, Mr. Stevens made a pass at another female employee of the company at the office party. The matter was taken up with me, and I was able sort out the matter by making Mr. Steven apologize to the employee. Such incidents make the company prone to sexual harassment lawsuits.
I have spoken him to him personally also, but his attitude has been dismissive. Though, he has been a loyal employee of the company, such kind of behavior is unacceptable for the high standards our company has set. I suggest that he receive a formal letter from the Human Resources department, regarding his performance at the company. If possible have a personal meeting with him, and please find out if he is suffering from any personal issue. Mr. Steven used to consistently deliver sales targets and he was a good employee, but his performance has drastically fallen in the last six months, and so has his behavior with the other employees.
I would be of the opinion that Mr. Steven should be given one final chance to improve in all accounts, then it is your prerogative whether to continue with his employment or not. I wish your urgent attention in this matter as efforts from my side have gone in vain.
Yours Sincerely,
Aaron Black
Head of Sales Department
______________________
Перевод на русский язык:
Аарон Блэк
Инженер, Отдел продаж,
ABC Technologies, Улица Штейнвэй,
45821, район Квинс, Нью-Йорк, США
Кому:
Джейсон Коул
Главный управляющий
ABC Technologies, Улица Штейнвэй,
45821, район Квинс, Нью-Йорк, США
Уважаемый господин Коул,
Я пишу Вам это письмо с большим нежеланием и тяжелым сердцем, однако другого выхода у меня нет. Данное письмо посвящено официальной жалобе на одного из наших сотрудников по имени Джейкоб Стивен. Г-н Стивен работает в отделе продаж под моим непосредственным руководством. Он был лучшим сотрудником компании в течение последних двух лет. Жалоба на него заключается в том, что он значительно отстает в своей работе над увеличением продаж, не дотягивает до своих минимальных приемлемых показателей. За последние шесть месяцев он не выполнил план продаж и не сумел показать улучшения в своей деятельности.
Г-н Стивен не принял во внимание предыдущие письма на данную тему, адресованные ему, что показывает низкий уровень его трудовой этики. Отношение к работе осталось неизменным. Сроки не соблюдаются, отчёты не подготавливаются – это лишь часть имеющихся жалоб на данного сотрудника. Имеется ещё один случай, о котором, как мне кажется, Вам нужно знать. Некорректное поведение. На одной из корпоративных вечеринок Стивен приставал к нашей коллеге. Я рассмотрел это дело и смог добиться извинений г-на Стивена. Такие инциденты могут привести к судебному иску о сексуальных домогательствах.
Я разговаривал с ним лично, но его отношение было пренебрежительным. Несмотря на то что он был преданным и результативным сотрудником компании, такое поведение неприемлемо для высоких стандартов, установленных в нашей компании.
Я полагаю, что данный сотрудник получит официальное письмо от отдела кадров о его эффективности в нашей компании. Если это возможно, организуйте встречу с ним и узнайте, быть может, у г-на Стивена имеются личные проблемы. Он постоянно добивался отличных результатов в продажах и был хорошим сотрудником, но его производительность резко упала за последние полгода, а отношение к коллегам ухудшилось.
Я считаю, что мистер Стивен должен получить последний шанс, чтобы улучшить свои показатели, а увольнять его или нет – это уже Ваша прерогатива. Я надеюсь на Ваше соучастие и внимание в данном вопросе, поскольку все мои усилия были напрасны.
С уважением,
Аарон Блэк,
Руководитель отдела продаж
-
Гостиница. Претензия к сотрудникам отеля
Jessica Parker,
Astonway Street, 34,
London, 23456
27th of May
Christine Goward
Relax Hotel,
Burning Street, 7,
London, 76535
Dear Hotel Manager:
My family and I recently stayed at your beautiful hotel on the Lake Erie shoreline. I was excited for our trip, but our room was not as it has been in the past. I notified the shift manager, but she was less than willing to accommodate us in switching rooms, as your hotel was full. She offered us a partial refund, but nearly everything in the area was booked solid. We booked our room for the week of May 19-25 but only ended up staying from May 19-may 21st.
When we first arrived, we got the room we always stay in, room 22. Upon unpacking our luggage, we noticed there were roaches in various locations in the room. We promptly notified the front desk and they sent someone to spray the room. While the room was being sprayed we had to find somewhere to go for about six hours. The beds clothes were clean but had holes in them. The staff on duty could have cared less that we were unsatisfied. The room was not clean and this non-smoking room had been smoked in.
We have been staying in your hotel for more than twenty years and have never had such service. Even though I had to pay for the entire week up front, we left after two days and went home. I asked the front clerk for a refund but they were less than willing to accommodate. I would like a full refund of my money that I spent in your hotel that week. If can be sent to the address above.
Sincerely,
Jessica Parker
___________________________
Пример с переводом на русский:
Джессика Паркер,
Улица Астонвэй, 34,
Лондон, 23456
27 мая
Кому:
Кристин Говард,
Отель «Релакс»
Улица Бёрнин, 7,
Лондон, 76535
Уважаемый управляющий отелем,
Я со своей семьей недавно останавливалась в Вашем прекрасном отеле на берегу озера Эри. Я была в неподдельном восторге от поездки, но наша комната отличалась от той, где мы заселились в прошлый раз. Я уведомила менеджера той смены, но она не была готова разместить нас в другом номере, потому что Ваш отель был переполнен. Она предложила нам частичное возмещение средств, но все номера в отелях в этом районе были забронированы. Мы забронировали номер на неделю, в период с 19 по 25 мая, но остались лишь с 19 до 21 мая.
Когда мы приехали, мы получили номер 22, в котором останавливались ранее. Распаковывая багаж, мы заметили, что в комнате есть тараканы. Мы оперативно уведомили об этом Вашего ресепшиониста, и пока комнату очищали и обрабатывали спреем, нам пришлось покорно ждать около 6 часов.
Постельное белье было чистым, но дырявым. Дежурный персонал мог бы и позаботиться о том, чтобы сделать все на высшем уровне, ведь мы были недовольны. Наш номер не был чистым, а еще, несмотря на статус номера для некурящих, был полностью пропитан запахом сигарет.
Мы приезжали в Ваш отель на протяжении 20 лет и никогда не наблюдали такого сервиса. Несмотря на то что номер был оплачен на неделю вперед, уже через два дня мы уехали домой.
Я попросила администратора вернуть деньги, но мне отказали. Я хотела бы полностью возместить потраченные средства в Вашем отеле. Если это возможно, отправьте их по адресу выше.
Искренне Ваша,
Джессика Паркер
Письмо жалоба на английском – очень важный аспект в решении проблемы. Надеемся, что наша статья помогла вам в изучении основ деловой переписки в области жалоб.
